KPMG: Nederlandse consument tevreden over contact met bedrijven, KLM in de top 10

Bron: NU.nl


Consumenten in Nederland waren gedurende de coronacrisis tevreden over hun contact met bedrijven en geven er gemiddeld een 7,36 voor, zo blijkt donderdag uit een jaarlijkse onderzoek van KPMG. Het adviesbureau onderzocht hoe Nederlandse consumenten de interactie met ruim tweehonderd merken ervaren.

Beeld: ANP/Lex van Lieshout

Voor het donderdag gepubliceerde onderzoek heeft KPMG uitgezocht in hoeverre bedrijven erin slagen oplossingen aan te dragen, hoe ze omgaan met de verwachting van klanten en hoe effectief bedrijven met hun klanten communiceren. Daarnaast werden de persoonlijke benadering, het inlevingsvermogen en de integriteit van ondernemingen getoetst.


"In vergelijking met vorig jaar zien we dat de integriteit van een merk voor consumenten duidelijk belangrijker is geworden. In tijden van crisis vallen klanten duidelijk terug op de basis: vertrouwen", aldus Nienke Wichers Hoeth, deskundige bij KPMG op het gebied van klantervaring.


Bedrijven in de financiële sector leverden volgens de vijfduizend respondenten de beste klantervaring. De financiële sector lost daarmee de detailhandel af als best presterende sector. ASN Bank is dit jaar het meest gewaardeerde merk als het op klantervaring aankomt. Rituals en Holland & Barrett pakken een aantal plekken winst en maken het podium compleet. Van der Valk en Coolblue staan op respectievelijk de vierde en vijfde plek.


KLM in de top-10

Hoewel KLM een toptiennotering heeft, was het voor bedrijven in de reisbranche gedurende de coronacrisis moeilijk om een goede klantervaring te bieden, zo schrijft KPMG. Met name TUI, Transavia en Booking.com stelden volgens de ondervraagden teleur. Ondanks de populariteit van doe-het-zelfwinkels presteerde ook GAMMA ondermaats. Hetzelfde geldt voor Specsavers, aldus KPMG.